fbpx

Razvoj kontakt centra

call center, phone, service
iCom d.o.o.

Kontakt centri (tradicionalno poznati kao call centri) uvijek su bili presudan dio korisničkog iskustva. Međutim, posljednjih desetljeća uloga kontakt centara drastično se razvijala kako bi udovoljila novim očekivanjima kupaca.

Kad razmišljaju o “pozivnim centrima”, većina ljudi zamišlja prostoriju robotiziranih agenata za korisničke usluge koji odgovaraju na telefonske pozive korisničke podrške. To danas nije nužno slučaj, jer novo značenje ovog izraza sada ima puno širu funkciju.

Da bismo uvidjeli kuda idemo, važno je shvatiti kako smo došli ovdje. Prije razmišljanja o novim standardima, napravimo mini lekciju iz povijesti kako bismo razumjeli evoluciju kontakt centara, a zatim zaključili što možemo očekivati u budućnosti.

Rane komunikacije: 1840-ih – 1960-ih

1844. započelo je razdoblje poznato kao doba “ranih komunikacija”.

Počnimo s prvom instancom komunikacije na daljinu. Samuel Morse, američki slikar i izumitelj poznat po izumu telegrafa i Morseova koda (tehnički njegov suizumitelj), poslao je prvu brzojavnu poruku. Telegraf je poslan iz Washingtona u Baltimore u saveznoj državi Maryland. Bila je to prva velika komunikacijska inovacija te vrste.

1876. godine izumitelj Alexander Graham Bell je napravio prvi uspješni telefonski poziv.

1894. godina donijela je izum telefonske centrale. Prije ove inovacije telefoni su se prodavali ili iznajmljivali u parovima, a komunikacija je bila ograničena na vlasnike telefonskog para. Da bi se riješilo ovo ograničenje, telefonska centrala omogućavala je bogatim ljudima koji su imali telefone kod kuće da slobodno zovu druge.


Šezdesetih je godina prvi put predstavljena tehnologija automatskog distribucije poziva (ACD). Ova inovacija bila je prvi temeljni korak prema konceptu pozivnog centra (osim samog telefona!). ACD tehnologija omogućila je velikim tvrtkama da filtriraju dolazne pozive i dodjeljuju ih agentima.

Primarna svrha pozivnih centara bila je osigurati veću učinkovitost u poslovanju. 1960-e označile su početak ekonomičnijeg načina komunikacije ljudi i poduzeća.

Razvoj kontakt centra od: 1960s – 1980s

Tijekom 1960-ih, pa sve do početka 1970-ih, u Engleskoj se istaknuo sustav privatne automatizirane poslovne razmjene (PABX). PABX je bio automatizirani telefonski komutacijski sustav u privatnim poduzećima. Primarna svrha ovog sustava bila je služiti industriji pretplata i putovanja.

PABX sustavi počeli su uključivati ACD tehnologiju, što je omogućilo razvoj širokog raspona kontaktnih centara. Godine 1965. u Velikoj Britaniji u tvrtki Birmingham Press and Mail postavljen je prvi pozivni centar koji koristi GEC PABX 4 ACD.

Do 1970-ih, nov program interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) uveden je u pozivne centre. IVR tehnologija omogućila je računalu (automatiziranom sustavu) interakciju s pozivima pomoću glasovnih i DTMF tonova unesenih putem tipkovnice.

Osamdesetih godina 20. stoljeća pojam “call center” postao je široko korišten. Istodobno je prvi put uveden odlazni brojčanik, što je stvorilo više mogućnosti za call centre u marketingu i prodaji. Za to vrijeme pozivni centri postali su računalno integrirani, što je agentima olakšalo prepoznavanje pozivatelja.

Početak internetske ere: 1980-te – sredina 1990-ih

Razdoblje od osamdesetih do sredine devedesetih bilo je doba kada je Internet prvi put predstavljen svijetu, a njegov izum potaknuo je veliki dinamični rast za tvrtke svih vrsta.

Internet je stvorio novi kanal kojim korisnici mogu kontaktirati tvrtke s pitanjima, pritužbama i pohvalama. Tvrtke su počele razvijati web stranice koje će služiti ovom novom mediju za kontakt. Internet je doveo do porasta razgovora, poput dopisivanja jedan na jedan (danas poznat kao podrška za chat uživo), koji je osoblju kontakt centra omogućio izravnu interakciju i pružanje usluga kupcima.

1983. tradicionalni izraz “pozivni centar” promijenjen je u “kontakt centar”. Za ovu promjenu zaslužna je tehnologija, jer su kontakt centri počeli dobivati višekanalno okruženje zahvaljujući Internetu.

ARPANET tehnologija je usvojila TCP / IP protokol 1. siječnja 1983., a odatle su njihovi istraživači počeli okupljati “mrežu mreža”. No, tek je 1990. godine internet poprimio prepoznatljiviji oblik.

Devedesetih je online dopisivanje postalo popularnije, što je omogućilo uvođenje internetskog chata. U to se vrijeme počeo razvijati i CRM softver. To je označilo početak nove razine pružanja boljeg korisničkog iskustva za tvrtke.

Sredinom 1990-ih uvedena je elektronička pošta (ili “e-pošta”, kako je danas poznata). Ovaj alat će postati najpopularnije sredstvo komunikacije za potrošače u cijelom svijetu.

Kontakt centar: 1990-te – početak 2000-ih

U ovom trenutku tvrtke su počele iskorištavati dostupnu tehnologiju koja im je omogućavala postavljanje internetskih oglasa, ali još uvijek nisu mogle pravilno izračunati mjerne podatke o tome koliko će ljudi vidjeti te oglase. Kao rezultat toga, tvrtke su se borile da shvate s ponudu i potražnju. Kupci su imali više kanala s kojih su mogli kontaktirati tvrtke, što je zbunilo zaposlenike korisničke podrške. Iako su mrežni oglasi pružali brojne mogućnosti za tvrtke, oni su predstavljali i izazove za one koji su pokušavali proširiti svoje usluge i ispuniti potrebe klijenata.

Unatoč tim borbama, otprilike su se u to vrijeme pojavljivale nove inovacije, što je rezultiralo kontinuiranim poboljšanjima za kontakt centre.

Burza Privatnih podružnica (PBX), privatna telefonska mreža koja se koristi unutar tvrtke, započela je svoj vlastiti niz poboljšanja. Ova poboljšanja su dovela do uštede troškova za interne telefonske pozive.

Od 1990-ih do početka 2000-ih također su uvedene tehnologije u oblaku (cloud technologies) – posebno Salesforce.com 1999. Salesforce isporučuje poslovne programe putem svojih web i softver rješenja.

Početkom 2000-ih društvene mreže i upotreba mobilnih uređaja bili su u porastu. Društveni mediji pružili su novu kontaktnu točku za kupce koji se žele povezati s robnim markama, a mobilni telefoni olakšali su stupanje u kontakt utječući na ukupni broj poziva. Razni brendovi su iskoristili priliku da ove alate uzmu u obzir u svojim odjelima za korisničku podršku.

Moderni kontakt centar: sredina 2000-ih – danas

2007. godine objavljen je prvi iPhone ikad – još jedan veliki zaokret za mobilnost i komunikaciju. Prelazak s jednostavnih mobilnih telefona na pametne telefone predstavljao je novi način da tvrtke ostanu u kontaktu s potrošačima.

Do 2011. uvedena su rješenja za optimizaciju radne snage (WFO). Ta su rješenja pomogla agentima korisničkih usluga u upravljanju vremenom i pomogla su im stvoriti strukturu za rad s velikim brojem sati poziva.

2014. godine stvorena su softverska rješenja za upravljanje mrežom, e-poštom, mobitelima / telefonima, društvenim mrežama, SMS-om i drugim kanalima (poznatim i kao jedinstveni višekanalni pristup- omnichannel). iCom je primjer višekanalne platforme na razini poduzeća jer integrira podatke prikupljene sa svake od ovih dodirnih točaka kupaca, te omogućavajući agentima da na nju djeluju organizirano.

Kontakt centar budućnosti

Tehnologija će i dalje pomicati ograničenja onoga što jedan kontaktni centar može postati. Vjerujemo da će kontaktni centar budućnosti biti onaj u kojem kontekst u konačnici usmjerava iskustvo kupaca u smjeru gdje kupac mora uložiti minimalni napor da zadovolji neku potrebu. U iComu vjerujemo da ćemo vidjeti kako botovi postaju sve rasprostranjeniji, ali na način da služe kao dodatak ljudima, a ne kao zamjena.

Što Vi vidite kao budućnost za kontakt centre?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CroatianEnglishItalian