Kontakt Centar

DNK iComa

Aktivnosti u kontakt centru i posvećenost neposrednom kontaktu s klijentom čine DNK iComa. Edukacija i vrijednost ljudskih resursa predstavljaju temelj kvalitete, a pažnja usmjerena razvoju podrške, monitoriranje i nadzor izraz su djelotvorne organizacije.

Na vrhu Europskih standarda

Naš je Kontakt centar u mogućnosti voditi svaku aktivnost i odnos s klijentima, u polju outsourcinga i co-sourcinga prilagođavajući se potrebama i ciljevima klijenata. Sve se aktivnosti provode uz garanciju najdjelotvornijih europskih standarda i svi se zahtjevi reguliraju personaliziranim SLA ugovorom.

INBOUND

OUTBOUND

INBOUND

INBOUND

U žargonu, inbound uslugama se definiraju svi dolazni pozivi kontakt centra od strane klijenata i potencijalnih klijenata. Ova aktivnost zahtjeva stručno i kompetentno osoblje jer odgovor na svaku situaciju mora biti na razini tvrtke koju predstavlja. iCom oblikuje i provodi sve vrste inbound kampanja.

Help Desk

Infoservice

Costumer Service

Besplatan broj

Usluga rezervacije

Centrala na daljinu

Tajništvo na daljinu

Help Desk

Help Desk usluga pruža informacije i podršku klijentima koji nailaze na poteškoće prilikom korištenja kupljenih proizvoda ili usluga. Cilj je rješavanje poteškoća putem telefonske podrške alatima koji su nam na raspolaganju.

U pravilu se Help Desk usluge prate “Trouble Ticketing” sistemom kako bi problematika bila skalabilna i proslijeđena odjelu više razine te se uvijek zadržava trag o napretku obrade ticketa.

iComova fleksibilna infrastruktura projektirana je na način da bude kompatibilna s većinom softwarea kao što su CRM ili Trouble Ticketing, u suprotnom iComov Team, dijeljenjem  sustava “Software Development” i “System Integrator”, može izraditi ili pronaći prikladnu aplikaciju za vaše potrebe.

Info Service

Usluga  Infoservice, nudi podršku komunikacijskim i oglasnim kampanjama putem operatera koji daje više informacija i pojašnjenja u odnosu na oglasnu poruku. Operaterov cilj je olakšati pozivatelju izbor i/ili prihvaćanje ponude općenito; ponuda se inače sastoji od zakazanog razgovora/savjetovanja; usluga se ne bavi prodajom. Usluga je posebno korisna za podršku televizijskih komunikacijskih kampanja.

Customer Service

Customer Service  je ponuda usluga klijentima prije, za vrijeme i nakon kupovine proizvoda i prvi je kontakt koji klijent ostvaruje s vašom tvrtkom: radi informacije, pritužbe, podrške. Ova aktivnost zahtjeva stručno i kompetentno osoblje jer odgovor na svaku situaciju mora biti na razini tvrtke koju predstavlja i ne smije predviđati duga čekanja. Brinut ćemo o vašim klijentima kao što brinemo o vlastitima jer zadovoljan klijent je lojalan klijent. iComova fleksibilna infrastruktura projektirana je na način da bude kompatibilna s većinom softwarea kao što je CRM ili ad hoc aplikacijama prilagođenim vašim potrebama.

Besplatni telefonski broj

Besplatni telefonski broj je prepoznatljiv znak profesionalnosti i brige za klijenta. Brza aktivacija i transparentno upravljanje.

Sustav rezervacije

Usluga je namijenjena podršci evenata ili upravljanju zakazanih sastanaka stručnjaka i struktura iz health & wellness sektora.  Operateri putem centraliziranog sustava zakazuju sastanke ili susrete za naručitelja.

Centrala na daljinu

Usluga “Centrale na daljinu” je namijenjena MSP i velikim poduzećima omogućavajući upravljanje vašim pozivima i razvrstavajući ih prema odjelima ili nadležnim osobama. Zahtjeva stručno i kompetentno osoblje jer odgovor na svaku situaciju mora biti na razini tvrtke koju predstavlja i ne smije predviđati duga čekanja. Svaki se poziv pokušava preusmjeriti nadležnoj osobi, a u slučaju propuštenog poziva generira se obavijest, obično putem maila, sa svrhom mogućnosti praćenja zahtjeva.

Tajništvo na daljinu

Usluga “Tajništva na daljinu ” je namijenjena nezavisnim profesionalcima i malim poduzetnicima.  Zahtjeva stručno i kompetentno osoblje jer odgovor na svaku situaciju mora biti na razini tvrtke koju predstavlja i ne smije predviđati duga čekanja. Prilikom svakog poziva generirat će se informativni mail za praćenje zahtjeva. Usluga se može integrirati s uslugama preusmjeravanja i sms obavijesti. Usluga “Virtualno tajništvo” je na raspolaganju od ponedjeljka do nedjelje od 8 do 21 sati svih dana u godini po jasnoj i transparentnoj tarifi dostupnoj svima.

OUTBOUND

OUTBOUND

U žargonu se outboundom definiraju sve one aktivnosti u kojima kontakt centar ostvaruje kontakt sa svojom ciljanom skupinom; takva aktivnost zahtjeva empatičan pristup. Naši kontakt centri obavljaju sve vrste outbound djelatnosti, adekvatno pripremljenih, uz podršku posebnih softwarea. Ovakav operativni način predviđa inicijativu našeg operatera koji telefonski direktno kontaktira osobu ili tvrtku prema kojoj je naš naručitelj zatražio djelovanje. Naši operateri znaju kako biti uljudni i ljubazni kada “kucaju” na vrata svakog kontakta, prije nego započnu bilo kakvu vrstu prodajne komunikacije. Sve vrste usluga u outboundu iziskuju poštovanje i pristojnost prilikom kontakta; bez uzrujavanja potencijalnih korisnika kojima se predstavlja ponuda te nastaviti poštujući  “customer experience” protokole.

Ljubaznost prilikom uspostave poštenog i empatičnog odnosa ključ je uspjeha.

Telemarketing

Lead Generation

Telemarketing i Lead

Ankete i Istraživanje tržišta

Telemarketing

Omogućava direktnu isporuku svih vrsta poruka potencijalnim klijentima. iCom će vašoj prodajnoj mreži priskrbiti kvalificirane kontakte s vašim budućim klijentima. // Provodimo sve vrste kampanja telemarketinga, B2B ili B2C, direktno dostavljajući potencijalnim klijentima svaku vrstu oglasnih poruka. Dobro strukturiran i proveden telemarketing uspijeva u namjeri da svaka vrsta korisnika shvati vrijednost ponude i pridonosi povećanju vrijednosti korporativnog brenda

  1. PubliCall: Usluga direktne komunikacije (one to one) cilljanih promidžbenih poruka.
  2. Ostvarivanje komercijalnih kontakata: iCom je posebno specijaliziran za generiranje komercijalnih kontakata visoke kvalitete za prodajne mreže. Aktivnost predviđa kompletno upravljanje kontaktima svakog pojedinog trgovačkog agenta uključujući courtesy call i organizaciju puta. Usluga uključuje i software, on line popis kontakata, podršku, statistiku i analize u funkciji zaključene prodaje. iCom radi s agentima u prodaji, u potpunoj sinergiji
  3. Follow up: Usluga telefonskog kontakta nakon provedenih aktivnosti direct marketinga ili evenata, s ciljem prikupljanja povratnih informacija ili finalizaciji prijedloga prenesenih drugim kanalima komunikacije.

Lead Generation

Usluga ima soft pristup i percipirana je kao najava kontakta: vaš poziv! Usluga generira kartice kontakata vezanih za vaše poslovanje, i prepušta direktno upravljanje zaposlenicima vaše tvrtke // Postoje proizvodi  ili usluge za koje promidžbeni kontakt moraju ostvariti zaposlenici tvrtke. Ovakva vrsta kampanje dozvoljava da se, koristeći učinkovitost call centra, probere svaka baza podataka te da se potencijalni kontakt evidentira na jasan način koji je bogat informacijama. Radi se o soft pristupu, nipošto agresivnom i primjerenom za velike brendove, koji njeguju vrijednost imidža. Usluga lead generationa se dokazuje ljubaznošću pošto klijent shvaća naše djelovanje poput neke vrste najave kontakta. Tvrtka ostavlja pristojan i ljubazan dojam. Svaki će klijent očekivati vaš poziv, mi ćemo u vaše ime ljubazno zatražiti dopuštenje!

Lead Generation i Telemarketing

Kombinacija Lead Generationa i Telemarketinga generira prilagodljivu uslugu, primjerenu raznim profilima potencijalnih klijenata koja može vrednovati veći broj telefonskih kontakata

Ankete i Istraživanje tržišta

Poznavanje želja, navika i zahtjeva potencijalnih klijenata omogućuje tvrtkama da oblikuju najbolje kombinacije ponuda. K tome, povremeni monitoring omogućuje da razina plasmana uvijek održi korak s tržišnom potražnjom

Poznavati te predložiti, to mi nazivamo empatičnim marketingom; naša istraživanja odgovaraju na tri točke:

  • Aktualno. Monitoriramo tržište na ljubazan, ali redovan način, kako bi svojim klijentima pružili ažurirane informacije, korisne za prilagodbu ponude. Mi smo Intelligence marketinškog odjela.
  • Aktivno. Usluga je uvijek aktivna, usmjerena prema stalnom nadzoru tržišta. Provodimo spot ili kontinuirana istraživanja, podržavamo rast, umanjujemo rizik strateških pogrešaka.

Vaša će se istraživanja provoditi na demografski slojevitom uzorku za B2C i prema najboljim kriterijima profiliranja za B2B. Ekskluzivnom uporabom FUB baze podataka u skladu sa zakonom. Uporabom standardnog softwarea CATI. Upošljavanjem stručnog osoblja.

Možemo se posvetiti:

  • Utvrđivanju ciljane skupine
  • Pripremi upitnika
  • Strukturiranju kontaktnih medija
  • Monitoriranju kvota
  • Općoj analizi
  • Detaljnoj analizi

Pristupačno. Naša je usluga modularna i upravljiva putem co-sourcinga, tj. suradnjom sa svakom vrstom tvrtke.

  • Primjerena i za MSP te prilagodljiva raznim zemljopisnim područjima (npr. regionalnim).
  • Dostupna svakoj vrsti budžeta.
  • Jednostavna interpretacija i uporaba.

Čemu služi istraživanje tržišta ili mišljenja?
Služi za poznavanje mišljenja vlastite ciljane skupine ili referentnog tržišta.

  • Što misle moji potencijalni klijenti?
  • Što si očekuju moji potencijalni klijenti?
  • Koliko bi potencijalnih klijenata pokazalo zanimanje za moju Uslugu / Proizvod?
  • Je li moja ponuda u skladu s očekivanjima?
  • Kako je plasiran moj brand?
  • Poznaje li me tržište?

Odgovor na ova pitanja u fazi pripreme lansiranja ili restylinga Usluge/Proizvoda može učiniti razliku između uspjeha i neuspjeha. Istraživanje tržišta ili mišljena:

  • povećava vjerojatnost uspjeha = znam što i kako ponuditi
  • umanjuje kritičnost novog marketinškog djelovanja = znam što tržište želi

Ukratko, prije nego uložim resurse, osluškujem tržište i mogu:

  • otkriti nova potencijalna tržišta
  • sakupiti bitna i neočekivana mišljenja
  • poboljšava se znanje o konkurenciji

iCom “Franchising Exhibition Croatia 2017”:  7. i 8. lipnja u Hotelu Kvarner Opatija